指定管理運営 株式会社山の暮らし舎

指定管理施設が絶対にやらないといけない情報発信5つのポイント・その1:googleの活用

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おはようございます。

岡山県北は田植え真っ盛り。
今年は気温の高い日が続いてます。
水の張った田んぼからわいわいとかえるの声が響きます。

 

さて、指定管理施設における情報発信の取り組み。
初動期は特に反応が良くてダイナミックに変化するので楽しいです。
「こんなことも無料で出来るのか」と思います。
特に観光施設など市外県外の方に向けて情報発信する施設においては必須です。

①google検索してみる。

すでにインターネットというインフラにおいて
googleの存在は恐ろしく強いものです。
検索結果にまでロボットによる予測後の結果が提示される時代です。
(東浩紀氏「弱いつながり」「ゲンロン0観光客の哲学」は面白いです)
なので写真の通り、施設のHPより前に出てくるgoogleが提供する情報が非常に重要です。

googletop

この右側の部分ですね。

ここの写真やmap、そして営業時間などを編集できる編集権を取るため、ビジネスオーナーの申請が必要です。(ちなみに写真ののとろ温泉は2年前にワタシが管理していたときに申請しました)

 

(ちょっと以前の施設を借ります)
この赤丸の部分。オーナーですか?と聞かれますのでここをクリックして、順次申請を行ってください。無料です。

この編集権を持つことで

①写真アップ
②地図や施設情報の編集
③営業時間の編集
④臨時休業などの情報提供
⑤口コミへの返信

そしてお客様の利用状況を確認出来ます。

ここで重要なのはお客様から見ると
「最初に施設の情報と接する機会」がここです。

「今日、営業中ってなってたのに休みだった」
年末年始の営業などでクレームがくると言う話を良く聞きますが
原因はここです。では順次見て行きましょう。

 

①写真アップ

すでに多くのお客様がgoogleに写真をアップしています。
HPを自分で作っていると良い写真がなかなか用意出来なかったりしますが
ここではお客様の写真もシェアされます。賑わい効果もあるので有効に使いましょう。

 

②地図や施設情報の編集

googleがすでに情報提供していることがほとんどです。
細かい部分は独自に修正しましょう。
お客様からのフィードバックで編集提案なども行っているので
たいていは正確ですけどね。集合知はすごい。

 

③営業時間の編集

これこれ
季節によって営業時間が違ったりする施設は要注意です。
「営業中」「閉店中」と赤字で出ますから。気をつけましょうね。

 

④臨時休業などの情報提供

定休日設定はもちろん、年末年始など特殊な営業日設定も変更可能です。

 

⑤口コミへの返信

施設によって対応は様々ですが口コミへ返信が出来ます。
考え方ですが、まったく反応しないのもアリだと思います。
逆に心無い口コミに対して真摯に向き合うのを見せる格好の機会と捉えるのもアリです。

ワタシは後者でした。
ドワンゴの川上量生氏は「インターネットの最大の特性は双方向性だ」と言っています。
ユーザーからの反応に対してどう受け答えするか
まだまだ情報リテラシーの低い時代ではあるけれども、それでもきちんと対応することの姿勢は必要だと個人的には思っています。

 

最後に
番号は振りませんでしたが、このgoogleを活用することで
・お客様が平均何時間施設を利用しているか。
・混雑する時間帯は何時ごろか。
・スマホでどのエリアで経路検索が行われているか。
などお客様の動きを知ることが出来ます。

これはスマホのGPS機能などを利用しての統計だと思います。
どちらにしても冒頭の情報と一緒に公開されている情報です。

例えばのとろ温泉の場合、当初の平均利用時間は
45分から1時間でした。やばいなと思いました。
一番近い院庄ICから45分掛けて来ていただいて、たぶん30分から2時間弱のお客様がほとんど。
食事を利用されず、ゆったりと休憩もせず帰られている実態がまざまざと公表されているわけです。

「まず利用者を多くすることよりも、平均を1時間以上にしましょう」
のとろの最初の数値目標はこれでした。んで現在は?

 

 

指定管理施設は現状、行政の下請けのような運営になってケースがほとんどです。
しかし本来は、その地域の住民の必要性から施設が作られ、
利用者負担の原則から、地域外の人が利用料を払って利用している施設です。

利用料金は民間では考えられない低価格。減価償却と言う概念がありません。
ところが維持すら出来ない経営状況では話になりません。
なので料金設定も変えたいんですが、条例等で設定しているのがほとんどで変える事すら難しい。

ではこのまま下請けのように低予算でサービスを維持するのか。
それでは利用されるお客様がかわいそうです。期待して来ているのに満足に利用出来ない。お客様に我慢を強いるなら止めたほうがいい。税金の無駄使いです。

本来適正な利用料金はいくらか。
修繕も含めた指定管理料は本来いくらか。
実はこういった議論がほとんどされないまま指定管理者制度は運用されている実態がほとんどです。
なぜなら議論の下地になる数字が無いからです。あるのは電気料金とか人件費とかのランディングコストだけ

まずは情報発信しながらお客様と双方向にやり取りし
その上で、施設が長く自主運営されるように「長期修繕計画」を担当課と問題共有できる自立した指定管理者を目指して欲しいと思って書いています。

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